Service Desk, de acuerdo con ITIL v5, es la evolución de los Help Desk. Su propósito es ser el Punto Único de Contacto (SPOC) entre el proveedor del servicio y los usuarios.
🔑 Sus funciones principales pueden ser la siguientes:
- Comunicación con usuarios: informar sobre nuevas funcionalidades, procesos, actividades de mantenimiento, cambios y avances.
- Gestión de solicitudes: atender peticiones como accesos, instalaciones o cambios menores.
- Gestión de incidentes: restaurar el servicio normal lo más rápido posible.
- Priorización de tickets: según impacto y urgencia.
- Escalamiento: derivar casos complejos a niveles superiores.
- Mejora continua: usar métricas y retroalimentación para optimizar procesos.
De esta lista de responsabilidades de un Service Desk, podemos considerar los números 1 y 6 como los más importantes para la organización, ya que al contar con un punto único de contacto con el usuario, podemos asegurar el registro de todas las solicitudes y las acciones de mejora en el servicio.
Es común que en implementaciones de Service Desk se muestren gráficos impresionantes indicando cuantos tickets se atendieron, en cuanto tiempo se atendieron y niveles de satisfacción de los usuarios, pero es importante mantener la vista en el indicador de tiempo perdido de los usuarios mientras sus solicitudes son atendidas.
¿Cuántas de estas solicitudes se deben a una interrupción en la operación de las áreas?, cuando se atiende una solicitud, ¿se revisa a profundidad su causa raíz para determinar la factibilidad de implementar medidas que prevengan otra interrupción similar?
📊 ¿Cuáles son los indicadores (KPI) relevantes?
Las organizaciones pueden definir los indicadores de desempeño relevantes para su operación, comúnmente se utilizan los siguientes;
- MTTR (Mean Time to Resolve): Tiempo promedio para resolver un incidente desde su registro hasta la solución.
- Ejemplo: Si un sistema crítico tarda 4 horas en promedio en volver a estar disponible, ese es el MTTR.
- MTTA (Mean Time to Acknowledge): Tiempo promedio en que el equipo reconoce un ticket después de que el usuario lo reporta.
- Ejemplo: Un MTTA de 10 minutos indica rapidez en la atención inicial.
- FRT (First Response Time): Tiempo que transcurre hasta la primera respuesta al usuario.
- Ejemplo: Responder en menos de 15 minutos a un correo de soporte.
- FCR (First Contact Resolution): Porcentaje de incidentes resueltos en el primer contacto sin necesidad de escalamiento.
- Ejemplo: Resolver un problema de acceso en la primera llamada.
- CSAT (Customer Satisfaction): Nivel de satisfacción del usuario medido en encuestas posteriores a la atención.
- Ejemplo: Una puntuación promedio de 4.5/5 en encuestas de soporte.
- NPS (Net Promoter Score): Índice que mide la probabilidad de que los usuarios recomienden el servicio.
- Ejemplo: +40 indica que la mayoría recomendaría el soporte.
- XLA (Experience Level Agreement): Indicador de experiencia del usuario, más allá de tiempos técnicos de SLA.
- Ejemplo: Medir si el usuario percibe que el soporte fue útil y rápido, aunque el SLA se haya cumplido.
- MTBI (Mean Time Between Incidents): Tiempo promedio entre incidentes similares.
- Ejemplo: Si un servidor falla cada 20 días, ese es el MTBI.
- TCO (Total Cost of Ownership): Costo total de operación del Service Desk, incluyendo personal, herramientas y procesos.
- Ejemplo: $500 MXN por ticket resuelto en promedio.
Una reflexión muy interesante sobre el riesgo de medir únicamente los tickets atendidos sin revisar cuantos de ellos pudieron ser evitados, lo podemos encontrar en un artículo de Humberto Ramos: ITIL: Cuando Todo es un Incidente o el caso del Bombero Pirómano. 🚒
¿Quieres conocer más sobre ITIL v5? ITIL Versión 5: Nuevas prácticas para Service Desk.
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